Wir entwickeln uns. Oder: Was machen wir denn mit den Kund*innen?

Mein heutiger Blog-Beitrag ist inspiriert, durch Erfahrungen, die ich in letzter Zeit wieder häufiger mache und die Erkenntnis, das „mitgedacht“ nicht auch „mitberücksichtigt“ heißt. Es geht um meinen Ansatz für ein agiles und ganzheitliches Wissensmanagement in Unternehmen. Da fehlte bisher nämlich ein ganz entscheidender Punkt. Die Kund*innen. Na hoppla! Die waren bei mir einfach „mitgedacht“. Warum mir das jetzt nicht mehr reicht und warum ein kundenzentriertes Wissensmanagement wichtig erscheint, möchte ich hier einmal näher betrachten. Ich freue mich auf Ihre eigenen Erfahrungen dazu!

Mein Modell zum ganzheitlichen Wissensmanagement:

Das Modell soll die Komplexität des Themas Wissensmanagement aufzeigen und zu einer ganzheitlichen Betrachtung einladen. Wenn wir in einem Unternehmen an einer der hier genannten Stellschrauben drehen, müssen wir alle anderen Komponenten im Blick haben. Wie es mit komplexen Systemen so ist, gerät alles in Bewegung, sobald ein Teilchen beginnt, sich zu verändern. Jede noch so kleine Maßnahme, wirkt sich auf das Gesamtsystem aus und kann gleichfalls zu Störungen auf anderen Ebenen führen. Ich möchte an dieser Stelle gar nicht im Einzelnen auf die Komponenten eingehen. Wenn Sie Interesse daran oder Fragen dazu haben, schreiben Sie mich doch sehr gern an. Mir geht es heute darum, wie mir die Kund*innen aus dem Blick geraten konnten und warum sie doch der elementare Faktor sind, wenn es um Wissensmanagement geht. Mitgedacht habe ich sie immer, aber…

Los Leute, entwickeln wir uns!

Es gibt ein Phänomen, das ich schon über mehrere Jahre, sowohl als Führungskraft, als auch als Beraterin beobachtet habe: Entwicklung oder Veränderung um ihrer selbst willen. Klingt erst einmal nicht sooo schlecht. Ich könnte gut davon leben…
Also, es gibt Unternehmen oder Mitarbeiter*innen, die sagen „Ich will mich verändern. Ich will mich weiterentwickeln und Neues lernen“. Manchmal gibt es auch konkrete Vorstellung, wie zum Beispiel „Wir wollen ab sofort agil arbeiten“. Oder „Wir wollen ab sofort wichtige Entscheidungen an die Mitarbeiter*innen übergeben“. Klar, das ewig Gestrige hat ausgedient. Und die Beratungsangebote sind vielfältig, die Versprechungen verführerisch. Super! Genau das wollen wir doch. Entwicklung, Innovation, Veränderung. Oder?

Wo verdorri noch eins ist eigentlich das Problem?

Schwierig… Meine erste Frage, an Menschen, die mit dem Wunsch nach Entwicklung an mich herantreten, lautet standardmäßig „Wozu?!“ Welche Motivation steckt hinter der Idee, sich zu verändern? Was ist sichergestellt, wenn das Team ab sofort agil arbeitet. Woran merken die Kund*innen, dass ihr Eure Prozesse verändert habt? Wie soll eine moderne Teamkultur aussehen und worin zeigt sich diese? Welches Problem löst ihr mit einer Veränderung?…

Und dann erlebe ich: Schweigen. Ich beobachte immer wieder, dass es auf diese Fragen gar keine oder keine tragfähigen Antworten gibt. Das Team will agil arbeiten, weil das alle so machen. Passt das zu den Aufgaben? Entspricht dies der Teamkultur? Egal. Das Unternehmen bietet Frühstück an, um Anreize zu schaffen, um Mitarbeiter*innen zu akquirieren. Wollen die das denn überhaupt? Klar ist lecker und auch irgendwie bequem. Aber mal anders gefragt: Wieviel Bewerber*innen haben sich für ein anderes Unternehmen entschieden, aufgrund der Tatsache dass es kein Frühstück gibt?
Der Kern der Fragen lautet immer: „Was wird nach der Lernerfahrung anders sein?“ Und dann beginnt die eigentliche, sehr spannende Arbeit.

Ein Leuchtturm muss her

Ich finde es gut, wenn Unternehmen nach vorne denken, Veränderung als einen natürlichen Zustand definieren und das Unternehmensumfeld so gestalten wollen, dass die Mitarbeiter*innen gern dort arbeiten. Ich plädiere sogar dafür, sich regelmäßig Unterstützung von außen zu holen, um alle im Modell genannten Faktoren für das eigene Unternehmen immer wieder kritisch zu hinterfragen. Nichts desto trotz bin ich skeptisch, wenn dem Wunsch nach Entwicklung kein wirkliches Problem im weitesten Sinne zu Grunde liegt. Denn: Wenn wir gar keine Herausforderungen zu bezwingen haben, woran erkennen wir dann, dass die Veränderung wirksam ist? Woran messen wir dann den Erfolg einer Maßnahme? Ich finde das schwierig. Schnell gelangt man so in eine Selbstverwirklichungsfalle, die uns ein Seminar nach dem anderen besuchen lässt. Hier noch ein Coaching und da noch das neueste Buch gelesen. Wir kommen nie an und sind nie zufrieden. Wieviel Selbsterfahrung ist denn eigentlich nötig, was brauchen wir wirklich? Auch wenn ich Veränderung aus dem Blickwinkel unserer heutigen Zeit als Normalzustand betrachte, glaube ich, dass es so etwas wie Bojen geben muss, die uns zeigen, dass wir noch auf dem richtigen Weg sind. Leuchttürme, die wir ansteuern. Kleine Inseln, die uns grob die Richtung weisen, auch wenn die Reise das Ziel ist.

Kund*innen sind unsere Bojen

Und so definiert sich für mich nun die Rolle der Kund*innen in diesem Konstrukt. Sie halten als Bojen her, sie bestimmen den Weg und sagen, wo es hingehen soll. In einem kundenzentrierten Unternehmen werden alle Maßnahmen so abgestimmt, dass der Unternehmenswert dadurch steigt. 

Der Ausgangspunkt einer jeden Entwicklung sollte für mich daher immer mit der Frage beginnen „Welche Entwicklung ist der nächste sinnvolle Schritt, um eine spürbare Veränderung bei den Kund*innen hervorzurufen?“ Und die Antwort darf dann auch lauten „ein zufriedenes Team, das in einem sorgenfreien Umfeld kreativ arbeiten kann“. Und noch etwas. „Kund*innen“ dürfen in meiner Welt auch gern die eigenen Mitarbeiter*innen sein. Führungskräften, die sich als „Dienstleister“ für ihr Team betrachten, können diesem Gedanke leicht folgen. 

Und ich entwickle mich trotzdem so vor mich hin

Wie konnte es mir also passieren, dass die Kund*innen durchgerutscht sind? Dass ich sie mitgedacht, aber nicht genannt hab? Tja, einerseits, weil mir ein kundenzentriertes Vorgehen so elementar erscheint, dass eine Erwähnung unnötig schien. Und gleichzeitig, weil ich mich persönlich auch gern einfach so entwickeln. Ohne Ziel und ohne Zweck. Und das darf auch sein. Finde ich. Es kommt halt immer auf den Kontext an. Und erlaubt sein muss die Frage: Wozu ist das in meiner Welt wichtig?

Ich wünsche Ihnen viel Spaß dabei, die Frage nach Ihrer eigenen Entwicklung auf dieser Grundlage neu zu betrachten! Vielleicht mögen Sie mir davon berichten?